La digitalizzazione e l’attenzione al cliente sono importanti fattori abilitanti della strategia di Enel. L’impegno costante nel garantire la fornitura di energia, nel fornire prodotti e servizi di qualità e nella cura e attenzione nelle attività di customer care caratterizza la relazione di Enel con i propri clienti nei diversi Paesi in cui il Gruppo opera. Nel 2017 il numero medio di clienti energia e gas è stato pari a circa 64 milioni, in crescita rispetto al 2016.

È precisa responsabilità di Enel assicurare una fornitura continua e sicura dell’energia ai sistemi elettrici nazionali dei Paesi in cui opera come distributore. La qualità della fornitura è strettamente legata all’affidabilità e al livello di efficienza dell’infrastruttura di trasmissione e distribuzione, che deve essere in grado di far fronte ai livelli di domanda richiesti. Enel, in coordinamento con gli altri soggetti che a vario titolo operano sulle infrastrutture di rete, realizza continui interventi di sviluppo e di efficientamento, volti principalmente a ridurre il numero e la durata delle interruzioni del servizio.

Attraverso i prodotti di fornitura rivolti sia al mercato residenziale sia a quello business, l’azienda conferma quanto già proposto nel corso degli ultimi anni grazie a offerte dedicate che garantiscono un minor impatto ambientale e un’attenzione verso le fasce più vulnerabili. Per esempio, in Italia nel corso del 2017 è stato lanciato un prodotto per la fornitura di energia elettrica allo scopo di sostenere la ripresa delle attività economiche produttive, relativa al settore zootecnico e agricolo, nelle zone colpite da due eventi naturali (sisma e nevicata). L’offerta, denominata Energia Impresa Abruzzo, è veicolata attraverso i soli canali diretti (Punti fisici e key account manager) ed è stata presentata anche alle associazioni di categoria.

La cura del cliente e l’attenzione per un servizio di qualità non si riferiscono soltanto alla fornitura di energia elettrica e/o gas naturale, ma anche e soprattutto agli aspetti intangibili del servizio relativi alla percezione e alla soddisfazione del cliente.

Sono numerosi i processi definiti per garantire ai clienti un servizio di qualità. In Italia la qualità commerciale di tutti i canali di contatto si tutela effettuando monitoraggi sistematici sui processi di vendita e gestionali. L’obiettivo è di assicurare la conformità alle prescrizioni nel rispetto della normativa vigente, della privacy e delle norme a tutela della libertà e dignità. In quest’ottica si inserisce il modello “New Quality Control” che introduce, nei confronti dei partner che gestiscono le attività di caring e di vendita, KPI contrattuali con soglie minime per l’attribuzione di premi e penali. In Iberia continua a essere presente un Plan de Excelencia en la Atención Comercial (Piano di eccellenza nell’attenzione al cliente) finalizzato al miglioramento degli indicatori sulla soddisfazione dei clienti attraverso punti di interazione telefonici, di presenza e on line, mentre in Romania i clienti possono esprimere feedback attraverso vari canali, tra cui Contact Center, sito web e, dal 2017, il “Live Agent” tramite il quale, attraverso il sito internet, hanno a disposizione un nuovo canale di comunicazione per la gestione della propria utenza.

Il 2017 è stato anche l’anno in cui Enel ha lanciato la nuova Divisione “Enel X“, per creare nuovi servizi e fornire proposte innovative ai clienti. In particolare, sono presenti quattro Global Product Lines:

  • e-Industries, che riguarda soluzioni rivolte a grandi clienti con una particolare attenzione verso servizi flessibili;
  • e-Mobility, dedicata alla promozione della mobilità elettrica;
  • e-Home, dedicata ai clienti residenziali con servizi come l’installazione, la manutenzione e la riparazione di avanzate soluzioni tecnologiche per la casa;
  • e-City, che offre servizi integrati alle Pubbliche Amministrazioni e alle municipalità, e soluzioni per la connettività come l’offerta wholesale di servizi di fibra ottica.

Sono, inoltre, presenti due Funzioni globali: il “Product lab”, che concepisce, sviluppa e collauda, anche con il sostegno dei clienti, nuovi prodotti e servizi, e il “Platform development”, per lo sviluppo delle piattaforme Internet of Things, che sono piattaforme energetiche finalizzate alla gestione di processi complessi nell’ambito delle varie Funzioni con l’obiettivo di rispondere – attraverso tecnologie innovative – alle nuove esigenze dei clienti.

Clienti per area geografica

N. medio
201720162017-2016
Energia elettrica:
- Italia 26.420.058 26.776.635 (356.577) -1,30%
- Sud America (1) 18.044.215 15.478.255 2.565.960 16,60%
- Iberia 10.941.644 11.047.937 (106.293) -1,00%
- Romania 2.782.014 2.736.908 45.106 1,60%
Totale clienti energia elettrica 58.187.931 56.039.735 2.148.196 3,80%
Gas naturale:
- Italia 4.003.484 3.876.191 127.293 3,30%
- Spagna 1.550.424 1.513.379 37.045 2,40%
Totale clienti gas naturale 5.553.908 5.389.570 164.338 3,00%

(1) L’aumento di clienti è da attribuirsi al Brasile, per l’acquisizione di Enel Distribuição Goiás a febbraio 2017.